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ライフスタイル最終更新日:2023.07.06 公開日:2018.02.15

【フリフリ人生相談】コールセンターに勤めています。

40代の女性です。
名前は、ゆり子(仮名)です。

私は、コールセンターに勤めています。
なかなかお客様へのご案内がうまくいきません。
ときにはクレームに発展することも。
電話で好感を持たれるにはどうすればよいでしょうか。


由佳理

役を決めて、それを演じる。

私自身は経験がないんだけど、
私の友だちで、コールセンターでバイトしている子がいるよ。

彼女は、劇団に所属していて、本来は女優業をやりたいんだけど、
なかなかそれだけだと食べられないので、アルバイトしているわけです。

で、彼女から聞いたところによると、
この仕事はものすごくストレスが溜まるらしいね。
相談者のゆり子さんは、ストレスで悩んでいるわけじゃなさそうだから、
きっと、いい職場なのかもしれないね。

というわけで、もしかすると、トンチンカンな答えかもしれないけど、
私の友人が言うには、芝居の経験を生かして、
役を演じているつもりで電話を受けると、わりとうまくいくらしいよ。
つまり、自分で役柄を決めて、その役柄になりきるんだってさ。

「ちょっとやわらかくて、ほんわかした、かわいいタイプ」とか
「ちょっときつめだけど、クレバーで、明快なタイプ」とか。
演じるつもりで仕事をすると、素でやるより、うまくこなせるし、
なによりストレスがぐっと減るって言ってた。

役になりきることに集中すると、
お客さんも素直に納得したり、理解してくれたりするらしいよ。
なので、ゆり子さんも、演じるつもりでやってみれば、どう?

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純一

恵子


恵子

心をこめるってことかな

コールセンターの仕事って、ほんとに大変らしいね。
経費節約で、コールセンターを都心に置かないで、
人件費や物価の安い地域に移すとか、って聞いたことがある。

最近では、AIに取って代わるなんて話もあるしね。
銀行の複雑な相談業務で、
人工知能のワトソンを利用するって話もあるんでしょ。
ものすごく複雑で膨大な知識が必要なものは、
人間がやるよりAIのほうが得意だろうし、
なにより、電話をかけてくるほうも、
「これはAIを利用している」ってわかったほうが、
納得するかもしれないしね。

世のなか、そういうふうになっていくんだねぇ。

でね。

そのうえで、ゆり子さんのお悩みは、
「電話で好意を持たれるようにするには」ってことなんだよね。
ということは、いまの時代の流れの逆というか、
経費節約しているわけでも、知識豊富な人工知能を使うわけでもない、
人間らしいサービスをしっかり心がけるってことじゃない?

ってことはさ、すらすらテキパキっていうより、
多少、たどたどしくてもいいから、
できるだけやさしく、親切に、誠意を持って、
電話の向こうの人に接する、ってことじゃないかしらね。

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由佳理

純一


純一

扱う商品を深く理解することが大切

コールセンターでしっかりと仕事をするには、
扱っている商品のことを深く理解していないとダメです。
その商品を深く理解するには、商品に興味がないとダメ。
なので、まずは、扱っている商品に興味を持つ。

また、仕事中は、電話に集中する。
ネットサーフィンしながら、お菓子を食べながら、ってやってると、
すぐにお客さんに見透かされます。

なかにはクレーマーもいます。
良識ある相手は、こちらが誠意を持って接すれば納得してくれます。
が、ただのクレーマーの場合、不用意に下手に出ないことも大切です。
弱いやつだと思うと、調子に乗って攻めてくるのがクレーマーですから。

クレーマーへの対応方法は、
コールセンターの責任者としっかりと打ち合わせしておきましょう。
クレーマーへの対応策がいいかげんで、
「そこは、きみがちゃんとやってくれれば」
みたいに、こちらに押しつけるようなことを言っている責任者は、
組織運営上、とても問題があるので、
そういう職場は避けたほうがいいでしょう。

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由佳理

恵子


ライター・松尾の右往左往

私がコールセンターを利用するときって、
たとえば、使ってる電化製品やらソフトに不具合がある、
なんてことが多いので、 こちらとしては、ちょっと不機嫌な状況です。
そう考えると、
コールセンターにお勤めっていうのは、
なかなか大変だろうという気がします。

でも、ゆり子さんの〈お悩み〉を読むと、
「クレーマーがひどくて困る」みたいなことではなさそうですね。

クレーマーに悩まされるのではなく、
自分の対応がまずいとクレームになる可能性がある……
ということは、きっと、誠意を尽くすと理解してくれるお客さんが多い、
ということなのでしょうね。

由佳理も言ってますが、いい職場なんでしょう。

「自分ではない誰か」を演じてみる、というのは、いいかもしれませんね。
素のままで、うまいこと案内しようとするより、
理想的な誰かを演じることのほうが、方向性がはっきりしますよね。
ぜひ、誰かになりきって……。
誰がいいんでしょうね。
芸能人好感度ランキングでいうと、
のん、新垣結衣、綾瀬はるか、満島ひかり、天海祐希……などなど。
うーむ、どうですか?

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